客户服务体系
 

 

 

金思维客户服务体系之“需求篇”

 

经过近二十年的耕耘,作为国内知名的大型管理软件供应商,金思维已拥有涉及电力、线缆、汽配、机械等行业的6000多家制造企业的庞大客户群。

 

在应用金思维系统的过程中,这些客户普遍都有客户服务的需求。

 

 

一、客户需要什么样的服务

 

1.  找得到人,找得到合适的人

 

碰到问题的时候,客户能很方便地联系到供应商的人员,他们能帮助客户解决问题或者帮助客户协调到能解决问题的服务人员。

 

2.  突发问题,有紧急通道

 

对解决时间要求高的突发问题,例如系统软硬件运行环境突发故障导致系统无法使用,要有紧急通道,能帮客户快速消除问题。

 

3.  要可追踪、有闭环

 

对所提出的问题,客户不希望石沉大海,希望能尽早知晓如何处置、参与进度控制并最终确认解决的结果。

 

4.  自助服务,不求人

 

对于常见的、一般性的问题,客户需要有一个在线自助服务平台,可自己搜索问题处置方案,并据此自己解决问题。

 

5.  疑难杂症,有专家把脉问诊

 

除了关注产品功能与具体操作的日常维护服务,对复杂业务的处理、管理精细化推进和系统创新的实现,客户还需要供应商提供必要专家咨询服务和产品支撑。

 

6.  我的心声,有人聆听

 

对于产品、服务的改进意见或建议,客户需要供应商能开辟专门渠道接受。

 

二、客户服务面临的困难

 

在一个庞大的客户群中,各客户信息化工作的水平参差不齐,信息化工作的推进程度各有不同,要做好客户服务工作,也面临诸多困难。

 

 

1、客户运维力量普遍偏弱

 

大型企业管理软件在企业深入应用,对客户运维人员的专业性有一定的要求。但是客户普遍很难按要求做到配备包括系统管理员在内的具有一定专业水平的系统运维人员。即使在项目实施期间为客户培训了若干系统运维人员,往往一段时间后也会发生岗位变动或流失。

 

2、服务需求多样且繁杂

 

比较常见的有:

       企业管理持续改进或信息技术发展提出的新需求;

       客户业务变化产生的新要求;

       由于员工岗位变动或新招聘员工不熟悉系统而提出的操作问题;

       利用系统处理业务时,员工不能保证准确性、完整性和及时性而导致的使用问题;

       客户系统运行的软硬件环境出现问题而引发的故障,如病毒、断电等。

 

要满足以上诸多的客户服务需求,供应商需要有专业的服务队伍并投入相当的服务成本。

 

3、客户对运维投入不足

 

制造企业面临问题很多,很多客户的高层领导平时不关心系统运行和使用情况,不了解软件系统运维的工作量和成本,造成客户无法为系统运维投入应有的费用,往往造成“又要马儿跑得快,又不给马儿吃草”的尴尬局面。

 

4、客户服务的长期性

 

大型企业管理软件在企业长期应用,客户也就需要长期的客户服务。供应商所处的IT行业,产品技术更新换代快,人员成本高、流动性大,如何能长期保持服务的延续性,也是困扰供应商的难题。

 

虽然面临诸多困难,但作为一个负责任的现代信息化服务企业,必须认真考虑服务战略,定义服务内涵,制订服务标准和规范,并构建服务体系和打造专业服务队伍,真正为客户创造有价值的、满意的信息化服务。

 

 

 

 


金思维客户服务体系之“三位一体”

 

针对大型管理软件客户服务面临的普遍性问题和困难,为了更好地满足全国客户服务需求,金思维公司着力打造了高效的“三位一体”客户服务体系。

 

金思维“三位一体”客户服务体系架构图

 

在金思维“三位一体”的客户服务体系中,每一个客户至少可以很方便地联系到金思维公司为其配备的以下三个角色的人员,即“三位”:

 

客户服务责任人

 

客户服务责任人是客户服务的第一责任人,负责响应客户提出的服务需求和解决客户提出的问题。

 

客户经理

 

客户经理一般是由与客户签订销售合同的销售人员担任,了解客户对产品和服务的进一步需求,同时督促客户服务责任人的客户服务工作。

 

客户联络专员

 

客户联络专员负责与客户的日常联络和回访。开通热线,接受客户对产品和服务的意见或投诉;进行客户服务满意度调查等。

 

在这三个角色人员背后,是以产品经理为核心,包括公司实施顾问、咨询顾问、研发人员、紧急响应专员、公司领导在内的专业服务团队,为这三个角色提供产品、技术、人员和经费在内的全方位、全渠道支持,保证金思维公司客户服务力量投送的及时、稳定、高效,此即为“一体”。

 

随着客户服务工作的开展和深入,为确保服务渠道的畅通、有效,客户也可直接联系专业服务团队的其它人员,例如产品经理或者公司领导,以解决信息化工作中碰到的疑难杂症。

 

以客户为中心,通过理顺客户服务流程、细化各项客户服务制度和建立专门的客户服务体系,各种角色人员相互配合和支持,形成一个紧密协作的整体。例如,建立“应急响应通道”,对于需要紧急处理的突发情况,如果客户服务责任人不方便处理(例如开会中、乘机前、高铁上),客户联络专员可以在第一时间协调“紧急响应专员”处置。

 

随着“三位一体”客户服务体系的建立和逐步完善,金思维产品和客户服务工作的满意度也逐年提高。使用金思维公司产品放心,享受金思维公司服务省心,已逐渐成为广大金思维客户的切身体验。

 


 

 

金思维客户服务体系之“服务篇”

 

随着“三位一体”客户服务体系的建立,金思维公司逐渐从被动式响应转向主动式服务,为客户提供专业、及时、高效、持续的年度保障服务、专项增值服务与客户定制服务,为客户信息化系统“保驾护航”,满足客户信息化深入应用需求,支持企业管理的持续改进和优化。

 

一、年度保障服务—保障客户系统稳定运行

 

系统故障诊断

 

客户系统出现故障无法使用时,提供7╳24小时故障诊断,分析造成系统故障原因。

 

系统纠错

 

客户系统在使用过程中出现缺陷,提供7╳24小时响应,并在双方约定时限内予以协助解决。

 

业务咨询

 

针对客户在系统使用过程中遇到的新的业务管理需求,提供业务处理方案咨询。

 

业务操作指导

 

针对客户在系统使用过程中出现的功能操作困难及疑问,提供技术指导及答疑。

 

系统管理指导

 

针对客户在系统安装、登陆密码安全、用户权限分配和系统数据备份等系统管理方面的疑问,提供技术指导及答疑。

 

研究成果共享

 

客户可以下载更新包更新系统,享受金思维产品自主改进的研究成果。

 

 

 
二、专项增值服务—提升客户系统价值


 

 
三、客户定制服务—提供个性化定制服务

 

针对客户根据系统实际应用情况与自身管理特点提出的个性化需求,金思维公司提供专家咨询、个性化解决方案和定制开发。定制开发的功能模块基于金思维统一集成应用平台与原有系统无缝对接,并在集成登录、界面风格、业务操作、系统管理等方面一致。

 

金思维公司提供的以上三大类客户服务,以热线、远程访问、现场服务、客户巡访、集中培训与研讨等方式进行。

 

金思维公司还通过“客户服务平台”定期推送《金思维电子简讯》,及时向客户推送行业动态、新技术开发、新产品应用等资讯,方便各层次客户对相关资讯的及时获取。

 

 


金思维客户服务体系之“金思维云服务系统”

 

目前,“金思维云服务系统”向金思维客户正式推出。“金思维云服务系统”致力于打造一个即时、高效、自助式的客户服务平台,为客户提供从“提出需求-响应-处理-结果确认”的服务闭环,及时解决客户系统应用过程中的问题,提高客户满意度。

 

“金思维云服务系统”主要可以实现:

 

1、自助登记:客户线上自助登记待解决的问题(包括服务需求、意见建议等)。问题可定位到具体功能模块,还可上传附件以更清楚地描述问题。

 

2、响应处理:提交后,客户提出的问题会自动推送给金思维公司对应的客户服务责任人,对应的责任人主动与客户问题提问人直接对接,响应并安排处理人解决客户提出的问题,处理人的处置措施、解决方案也必须在系统中记录。

 

3、进程监控:金思维公司派专人按公司客户服务制度与要求全程监控问题响应-处理进程,督促问题解决的进度并向客户问题提出人通报。

 

4、结果反馈:问题处理完成后,金思维公司派专人与客户问题提出人联系,核实问题处理结果(包括质量和时效性),听取并记录对此次服务的评价、建议和意见。

 

5、公司支持:系统设置了“三道关口”:客户服务责任人、产品经理、分管客户服务的公司领导。对于客户提出的疑难问题,后道向前道提供包括经费预算、技术支撑在内的支持,推动问题的解决。可有效避免过去一旦客户服务责任人能力或资源有限而无力解决,问题就被长期搁置的情况发生。

 

6、服务评价:对于客户提出的问题,解决的进度、客户确认的结果和评价均记录在案,成为客户服务评价的客观依据。对照金思维公司制定客户服务制度、要求和绩效政策,就可以对本次客户服务涉及的相关责任人进行评价,好的有绩效奖励,差的进行违规处罚和索赔。

 

7、全程存档:每一次客户服务都会保留完整档案,以便金思维公司能长期向客户提供及时、有效和有针对性的服务。


 
 

 

 

 

金思维客户服务体系之“多重保障”

 

金思维公司客户服务体系旨在为广大客户提供创造价值的、满意的服务,需要公司在人员、机制、制度、系统、费用等方面提供充分、多重的保障。这些多重保障,既是近两年公司构建客户服务体系的重点工作,也是今后公司继续强化客户服务体系的努力方向。

 

 

人员保障

 

金思维将客户服务与项目实施分离开来,设置专门的客户服务岗位,将各类专业服务人员按“三位一体”的模式组织起来。

 

金思维已成立了专门的“客户服务中心”,并抽调了一批长期在一线负责项目实施、经验丰富的咨询顾问、实施顾问和产品研发骨干加入,增强服务力量,客户服务团队更加壮大。

 

机制保障

 

合同有限、服务无限。前期的项目实施和后续的客户服务,从目标、过程乃至人员要求等方面都有较大的差别。

 

为了保护客户的长期利益,金思维建立了与客户服务目标相适应的绩效考核机制,引导客户服务人员做好客户服务工作。

 

制度保障

 

金思维客户群庞大,客户服务工作繁杂,必须要制定以客户为中心的客户服务制度,理顺客户服务流程、细化客户服务要求。例如,针对客户突发和紧急问题,金思维客户服务制度明确规定了“应急响应通道”,赢得了客户的广泛认可。

 

系统保障

 

客户服务制度和规范,只有固化到系统中才能得到有效地执行和监控。目前,“金思维云服务系统”一期工程正在上线试运行,已实现客户服务从提出需求、响应、处理、直至结果确认的规范运行和闭环控制。

 

费用保障

 

要想有好的客户服务,离不开费用的投入。金思维专门设立了客户服务工作预算,在壮大客户服务队伍、搭建系统平台、走访客户现场、建立客户联络渠道等方面投入大量经费并将逐年大幅增加。